客戶體驗(yàn)的案例

Zipcar創(chuàng)建于2000年，是美國最大的汽車租賃公司。在這樣的公司，人們可以按小時(shí)租車，大多數(shù)是為了在當(dāng)?shù)剞k一些事，這樣他們就不必自己去買一輛車，大部分時(shí)間卻閑置不用。汽車租賃服務(wù)發(fā)源于歐洲，這種模式剛剛被引入美國時(shí)，人們嫌它太麻煩，對它并沒什么好感，只有堅(jiān)定的環(huán)保主義者才會(huì)買它的賬。但是，通過重新構(gòu)想客戶體驗(yàn)的全過程，Zipcar將汽車租賃發(fā)展成一項(xiàng)主流業(yè)務(wù)，同時(shí)還為環(huán)保做出了貢獻(xiàn)。
對于Zipcar來說，潛在客戶和現(xiàn)有客戶的體驗(yàn)都從網(wǎng)站開始。人們可以上網(wǎng)了解租賃服務(wù)，注冊成為會(huì)員，尋找并預(yù)定附近的汽車，然后從賬戶中付款。Zipcar會(huì)把客戶服務(wù)的方方面面都考慮周到，包括從車隊(duì)中選擇哪些汽車，客戶如何確定在某一時(shí)段自己要用的是哪輛車；處理加油站停車以及汽車和乘客的保險(xiǎn)；停車場所處的位置與車隊(duì)管理。（我們將在以后的文章中詳細(xì)介紹Zipcar的成功經(jīng)歷，因?yàn)檫@段經(jīng)歷相當(dāng)精彩。）Zipcar幾乎把所有可能的客戶問題、困難和需求都事先想好，并一一采取措施應(yīng)對，從而為客戶創(chuàng)建了流暢的體驗(yàn)。從客戶的角度來看，這一切似乎不費(fèi)吹灰之力。但這些都不是出于偶然，而是精心設(shè)計(jì)的結(jié)果。生活中的許多事都是這樣，要想讓某件事看起來輕松簡單，實(shí)際上是非常難的。