如何對待投訴？

關(guān)心顧客遇到的問題，承認顧客投訴的事實。如有可能，處理投訴時，讓顧客與接待人員單獨交談，以免影響其他顧客，以示對顧客的尊重及對問題的重視。2、與顧客交流感情，站在顧客角度看問題，理解顧客的心情和處境。表示對顧客的同情與致意。3、把注意力集中在投訴的問題上，對顧客的投訴應(yīng)表示專注，不要分心離題，如果你在工作，必須暫停手中的事，將注意力集中在投訴問題上，同時不要計較顧客的其他方面。4、感謝顧客的批評和指教，在了解顧客訴說的情況以后，對顧客所提意見保持感謝。如有可能，提出可以選擇的解決方法，不要答應(yīng)不可能實現(xiàn)的事，不要超越本身職責(zé)權(quán)限范圍。5、決定能夠采取行動的大概時間，盡量補償顧客投訴損失。告之顧客何時采取糾正行動，時間要具體，但不要低估解決問題花費的時間。6、落實監(jiān)督，檢查補償顧客投訴的具體措施采取行動后，繼續(xù)與顧客保持聯(lián)系，了解顧客對投訴的處理反應(yīng)，同時將整個投訴時間及采取的措施、結(jié)果，完整地向有關(guān)方面報告，以便不斷改進服務(wù)工作。