如何提升超市服務(wù)質(zhì)量？

客戶是如何定義服務(wù)質(zhì)量的？我們不應(yīng)忽視這樣一個(gè)事實(shí)，即服務(wù)質(zhì)量最重要的制定人是客戶，而不是我們自己；服務(wù)質(zhì)量的好壞，只有通過(guò)客戶的感知才可以說(shuō)明。更值得注意的是客戶的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與我們的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)存在著較大的差異，因此，從服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量要求上可能以我們的標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)，但從總體服務(wù)質(zhì)量要求上應(yīng)從客戶的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)。
（1）必須具備的：即理所當(dāng)然要有的服務(wù)或東西，諸如店面中熱情的接待、清潔的桌椅等。由于客戶預(yù)期它們會(huì)有，而當(dāng)沒(méi)有時(shí)或不清潔時(shí)，客戶便會(huì)注意到并感到惱火。事實(shí)上，如果該有的沒(méi)有，客戶會(huì)感到失望；而該有的都有了，客戶仍然只有中性的感覺(jué)。
（2）越舒適越快越好的：如果客戶的需要沒(méi)有得到很好的滿足，他們會(huì)感到失望；如果得到滿足，就會(huì)增加滿意度，甚至感到高興。例如：對(duì)客戶的要求或問(wèn)題反應(yīng)慢就會(huì)使他們失望，迅速的反應(yīng)則會(huì)取悅他們，而不快不慢的反應(yīng)對(duì)客戶來(lái)說(shuō)就沒(méi)有什么感覺(jué)。
（3）使人高興的：指以很好的方式讓客戶感到驚喜的東西或服務(wù)。如果我們提供了客戶認(rèn)為我們不能提供的服務(wù)，則會(huì)產(chǎn)生積極的效果。因?yàn)檫@是客戶期望之外的，所以即使沒(méi)有也不會(huì)產(chǎn)生消極影響。
我們從卡諾模型中可得到如下啟示：
第一，我們必須明確優(yōu)先要做的工作，就是首先為客戶提供較好的基本或基礎(chǔ)的服務(wù)，以避免讓客戶失望，然后才能注重越舒適越快越好的以及使人高興的服務(wù)。
第二，應(yīng)當(dāng)消除沒(méi)有意見(jiàn)就等于客戶滿意的思維陷阱，許多店面根據(jù)他們收到的客戶調(diào)查表數(shù)量來(lái)給客戶滿意度打分，如果客戶沒(méi)意見(jiàn)，那就是滿意了。我們認(rèn)為客戶沒(méi)有意見(jiàn)，可能只意味著客戶沒(méi)有意識(shí)到其他可選擇的、更好的服務(wù)，并不說(shuō)明客戶對(duì)我們滿意或感到高興。
第三，我們找出必須具備的和越舒適越快越好的東西或服務(wù)相對(duì)容易，而要找出令人高興的東西或服務(wù)則較難，而這一點(diǎn)恰恰正是我們的挑戰(zhàn)，是我們要去發(fā)現(xiàn)并創(chuàng)造的。