滿意客戶演講

8.2.1只是對(duì)“顧客對(duì)組織滿足其要求的感受的相關(guān)信息”的監(jiān)測(cè)。沒(méi)硬性規(guī)定“度”或“率”。只要能夠確定收集和利用這些信息的方法，實(shí)施監(jiān)測(cè)，就滿足了標(biāo)準(zhǔn)要求?！奥省辈皇恰皞€(gè)數(shù)”。是“比率”或“比例”的意思?！皾M意率”是指所有調(diào)查對(duì)象中達(dá)到滿意的比例。滿意率用以肯定業(yè)績(jī)是沒(méi)有問(wèn)題的。這樣收集和處理信息，理論上說(shuō)也行，但對(duì)進(jìn)一步利用這些信息，就沒(méi)有太大的具體作用。特別不得改進(jìn)。“滿意度”是滿意程度。顧客的要求往往是多方面的，這就導(dǎo)致每一個(gè)顧客對(duì)不同滿意事項(xiàng)感受程序的不同，不同顧客對(duì)同一事項(xiàng)的感受不同。如果采用調(diào)查表方式，每一顧客對(duì)每一事項(xiàng)的選取才是真正的“滿意度”。為了尋找改進(jìn)方向，實(shí)際是往往需要橫向就不同顧客對(duì)同一事項(xiàng)的滿意度進(jìn)行綜合計(jì)算，以比較哪些事項(xiàng)需要改進(jìn)。而此時(shí)，這實(shí)際上就同時(shí)計(jì)算了各個(gè)檔次的“滿意率”（不滿意率）。因此，計(jì)算的最終結(jié)果即不是單純的“滿意度”，也不是單純的“滿意率”。這種綜合了不同對(duì)象對(duì)按層次相同和不同事項(xiàng)在各個(gè)程序上的率值的綜合指標(biāo)叫做“滿意度指數(shù)”。要做好這件事，你可以多了解一些這些常識(shí)和統(tǒng)計(jì)方法。但8.2.1本身沒(méi)有這么復(fù)雜僵硬的要求。實(shí)踐中，你可以由簡(jiǎn)便入手，切切實(shí)實(shí)先做起來(lái)。熟悉并達(dá)到一定的基本效果后，再進(jìn)一步改進(jìn)和完善。你帖中“有人說(shuō)”的那些話，可能也是出于良好愿望，但是沒(méi)有依據(jù)的。 查看原帖>>

8.2.1只是對(duì)“顧客對(duì)組織滿足其要求的感受的相關(guān)信息”的監(jiān)測(cè)。沒(méi)硬性規(guī)定“度”或“率”。只要能夠確定收集和利用這些信息的方法，實(shí)施監(jiān)測(cè)，就滿足了標(biāo)準(zhǔn)要求?！奥省辈皇恰皞€(gè)數(shù)”。是“比率”或“比例”的意思?！皾M意率”是指所有調(diào)查對(duì)象中達(dá)到滿意的比例。滿意率用以肯定業(yè)績(jī)是沒(méi)有問(wèn)題的。這樣收集和處理信息，理論上說(shuō)也行，但對(duì)進(jìn)一步利用這些信息，就沒(méi)有太大的具體作用。特別不得改進(jìn)?！皾M意度”是滿意程度。顧客的要求往往是多方面的，這就導(dǎo)致每一個(gè)顧客對(duì)不同滿意事項(xiàng)感受程序的不同，不同顧客對(duì)同一事項(xiàng)的感受不同。如果采用調(diào)查表方式，每一顧客對(duì)每一事項(xiàng)的選取才是真正的“滿意度”。為了尋找改進(jìn)方向，實(shí)際是往往需要橫向就不同顧客對(duì)同一事項(xiàng)的滿意度進(jìn)行綜合計(jì)算，以比較哪些事項(xiàng)需要改進(jìn)。而此時(shí)，這實(shí)際上就同時(shí)計(jì)算了各個(gè)檔次的“滿意率”（不滿意率）。因此，計(jì)算的最終結(jié)果即不是單純的“滿意度”，也不是單純的“滿意率”。這種綜合了不同對(duì)象對(duì)按層次相同和不同事項(xiàng)在各個(gè)程序上的率值的綜合指標(biāo)叫做“滿意度指數(shù)”。要做好這件事，你可以多了解一些這些常識(shí)和統(tǒng)計(jì)方法。但8.2.1本身沒(méi)有這么復(fù)雜僵硬的要求。實(shí)踐中，你可以由簡(jiǎn)便入手，切切實(shí)實(shí)先做起來(lái)。熟悉并達(dá)到一定的基本效果后，再進(jìn)一步改進(jìn)和完善。你帖中“有人說(shuō)”的那些話，可能也是出于良好愿望，但是沒(méi)有依據(jù)的。

客戶滿意與不滿意的界點(diǎn)。
一般你要最小的投入得到事半功倍的效果。讓客戶最滿意。

客戶滿意度CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客戶滿意指數(shù)。是對(duì)服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱，是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。換言之，就是客戶通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。

客戶滿意度：客戶的期望與客戶的實(shí)際體驗(yàn)的匹配程度。匹配越好滿意度越高?；蛘哒f(shuō)是，客戶對(duì)產(chǎn)品的可感知效果與其期望值相比較而得出的心理指數(shù)。
掌握客戶滿意度是為了：幫助客戶把有限的資源集中到客戶最看重的方面，從而達(dá)到建立和提升顧客忠誠(chéng)度并保留顧客的目的。
提高客戶滿意度，從以下四個(gè)方面著手：
1.產(chǎn)品或服務(wù)讓渡價(jià)格的高低。
如果消費(fèi)者得到的讓渡價(jià)值高于他的期望值，他就傾向于滿意，差額越大越滿意；反之，如果消費(fèi)者得到的讓渡價(jià)值低于他的期望值，他就傾向于不滿意。
2.消費(fèi)者的情感。
非常愉快的時(shí)刻、健康的身心和積極的思考方式，都會(huì)對(duì)所體驗(yàn)的服務(wù)的感覺(jué)有正面的影響。反之，當(dāng)消費(fèi)者正處在一種惡劣和情緒當(dāng)中，消沉的情感將被他帶入對(duì)服務(wù)的反應(yīng)，并導(dǎo)致他對(duì)任何小小的問(wèn)題都不放過(guò)或感覺(jué)失望。
這就要求銷售人員有很強(qiáng)的觀察能力和引導(dǎo)情緒的能力。
3.對(duì)服務(wù)結(jié)果的歸因。
歸因是指一個(gè)事件感覺(jué)上的原因。當(dāng)消費(fèi)者被一種結(jié)果（服務(wù)比預(yù)期好得太多或壞得太多）而震驚時(shí)，他們總是試圖尋找原因，而他們對(duì)原因的評(píng)定能夠影響其滿意度。
企業(yè)盡量給這些結(jié)果直觀的原因，讓消費(fèi)不用想直觀感覺(jué)就是這樣！
4.公平公正。
消費(fèi)者會(huì)問(wèn)自己：我與其他的消費(fèi)者相比是不是被平等對(duì)待了？別的消費(fèi)者得到比我的更好的待遇、更合理的價(jià)格、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)了嗎？我為這項(xiàng)服務(wù)或產(chǎn)品花的錢合理嗎？以我所花費(fèi)的金錢和精力，我所得到的比人家多還是少？公正的感覺(jué)是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)滿意感知的中心。
祝你工作順利?。?！

那要看情況了。
1.如果這個(gè)客人是屬于必須滿意的，必須討好的。那你就要放低姿態(tài)，給客戶表示抱歉，不滿意的地方自己馬上就會(huì)改正，或者是已經(jīng)換成了更好的產(chǎn)品來(lái)服務(wù)他。
2.如果是丟掉這個(gè)客戶也沒(méi)什么事兒的，那就想想問(wèn)題真的出在自己身上還是客戶身上。有的人就是喜歡找你茬，他們自己就有問(wèn)題。如果客戶是這樣的，那就不要一直追了，晾著他說(shuō)不定還有效果一些。如果確實(shí)自己的問(wèn)題，那就改一下就好了。

這應(yīng)該是專業(yè)術(shù)語(yǔ)，我不是很了解。我自己的理解：
客戶滿意度：對(duì)產(chǎn)品符合自己購(gòu)買意想和可用度的符合程度。
客戶忠誠(chéng)度好象指同類產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)，客戶并不過(guò)多考慮對(duì)其它同類產(chǎn)品的滿意度，
一般有忠誠(chéng)度的品牌質(zhì)量，性能，售后服務(wù)，對(duì)客戶意向的持續(xù)考慮，對(duì)自己公司的要求一般都謹(jǐn)慎周到，要求嚴(yán)格，并保持可持續(xù)性。這不是容易達(dá)到的，
特別是客戶一般具有隨意性，并沒(méi)有仔細(xì)考慮。

客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度的最大不同在于，客戶滿意度是衡量過(guò)去交易中滿足客戶原先期望的程度，而客戶忠誠(chéng)度則是客戶繼續(xù)惠顧這家公司、增加商品消費(fèi)量、參與活動(dòng)和成為公司品牌傳播者而不是品牌破壞者的意愿?？上У氖?，80%的企業(yè)客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)都沒(méi)有意識(shí)到這個(gè)區(qū)別。
公司必須“取悅”客戶，這一觀念已根深蒂固，很少會(huì)有人對(duì)此加以質(zhì)疑。但作者的研究表明，取悅客戶并不能提高#客戶忠誠(chéng)度#，幫他們減少在使用公司產(chǎn)品時(shí)的麻煩。公司如能謹(jǐn)遵這一原則，將有助于提高客服質(zhì)量，降低客服成本，減少客戶流失。
LoyaltyMAX忠誠(chéng)度營(yíng)銷研究院的首席專家曾智輝老師曾經(jīng)做過(guò)詳細(xì)的分析：定量地分析，客戶服務(wù)滿足客戶期望程度與#客戶忠誠(chéng)度#呈現(xiàn)出開口向下、上凸的拋物線形態(tài)，即隨著客戶服務(wù)滿足客戶期望程度的提高，客戶對(duì)企業(yè)的平均忠誠(chéng)度逐漸增加，但邊際效用遞減，當(dāng)客服滿足客戶期望值超過(guò)客戶忠誠(chéng)度最大值點(diǎn)后，客戶的平均忠誠(chéng)度不升反降。
如果將客戶忠誠(chéng)度看做一塊餡餅，其中絕大部分是由產(chǎn)品質(zhì)量和品牌這些餡料構(gòu)成的，服務(wù)僅占很小比例。餡餅的味美與保鮮仰仗于質(zhì)量、品牌以及服務(wù)等各方面，餡餅的變質(zhì)發(fā)霉卻只需要服務(wù)這一小成分一朝潰爛。
以上內(nèi)容是我在LoyaltyMAX的微博上看到的，僅供參考。

滿意度和忠誠(chéng)度是兩個(gè)重要的指標(biāo)。
先有滿意度，才能有忠誠(chéng)度。
有忠誠(chéng)度也是因?yàn)闈M意度高。

對(duì)于新品牌新產(chǎn)品，先提高客戶滿意度，再提高客戶忠誠(chéng)度。
對(duì)于老品牌老產(chǎn)品，在客戶滿意度一定的前提下，著眼于客戶忠誠(chéng)度，保住原有的市場(chǎng)份額。

客戶滿意服務(wù)內(nèi)涵 ,wholesale jordan shoes 1.剖析客戶滿意服務(wù)的含義 1).服務(wù)的雙重內(nèi)涵 2).客戶服務(wù)的四種類型 3).客戶的概念 4).滿意的意義 2.客戶服務(wù)的價(jià)值 3.提升客戶服務(wù)意識(shí) 　 多半從人氣寶貝里面開始看，因?yàn)槿藲饴?，顧名思義是看的人比較多，買的人也就多，可能評(píng)價(jià)就多些。進(jìn)入寶貝頁(yè)面，先看評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)的好壞決定我是否繼續(xù)看產(chǎn)品。還有收藏的人數(shù)也可以做個(gè)參考，評(píng)價(jià)也是要注意的，同樣的東西網(wǎng)上會(huì)有很多家都有，價(jià)格有時(shí)也不一樣，看評(píng)價(jià)的好壞，如果都說(shuō)不好，有一二個(gè)上好，注意可能是托，找大家都評(píng)價(jià)不錯(cuò)的，然后跟店主進(jìn)行交流，不明白的地方都問(wèn)清楚，最好是用可以記錄聊天記錄的聊天工具，這樣有個(gè)保證。