鄉(xiāng)鎮(zhèn)三八紅旗手的事跡

“人的一生僅有美麗是不夠的，人的一生還應(yīng)該讓青春風(fēng)景不斷”。說這句話的，是南陽車務(wù)段鄧州車站一名普通的客運(yùn)值班員馬麗亞。在她看來，她每天的服務(wù)工作只為一件事，那就是“讓旅客滿意”。為此，她付出了十幾年的努力?？梢哉f，馬麗亞把她最美麗的青春時(shí)光留在了熙熙攘攘的站臺(tái)上，融入到點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小事里。然而她不后悔，用她的話說：因?yàn)?，我是一名黨員。

一、在崗位中，彰顯服務(wù)魅力1994年，21歲的馬麗亞從某部文工團(tuán)退伍，分配到鄧州站，當(dāng)上了一名客運(yùn)員。大概是出身鐵路家庭，馬麗亞從小就對(duì)鐵路有著一種特殊的感情。自上班的第一天起，她就暗下決心：要好好工作，要對(duì)得起這身路服。“服務(wù)僅有熱情是不夠的，還要有過人的業(yè)務(wù)技能”，馬麗亞深深明白這一點(diǎn)。自從當(dāng)上了值班員，她就有了一種揮之不去的緊迫感和責(zé)任感。為此，她把同齡人用來逛街、休閑的時(shí)間都花在了苦練業(yè)務(wù)上。為了練習(xí)剪票，她每天用自制的票樣反復(fù)練習(xí)，手上磨起了血泡，長出了老繭，終于練就了每分鐘能剪30張票的“拿手好戲”；為了熟悉五大干線、721個(gè)站名，她堅(jiān)持每晚睡前背誦一遍，久而久之，她能在一個(gè)小時(shí)之內(nèi)畫出全國所有結(jié)算站的示意圖；為了給外地旅客提供更多的方便，馬麗亞利用休息時(shí)間，跑遍了城區(qū)的大街小巷，了解所有企事業(yè)單位的門牌位置、公交線路、旅游景點(diǎn)；為了給旅客提供“無障礙、零缺陷”服務(wù)，馬麗亞自費(fèi)購買了《演講與口才》、《交談的藝術(shù)》、《心理學(xué)》等書刊，與同伴們反復(fù)揣摩說話的技巧，認(rèn)真研究旅客的心理。業(yè)精于勤。在崗位上，馬麗亞成為了讓旅客滿意的禮儀標(biāo)兵、殘疾人的拐杖、迷途人的向?qū)?、觀光旅游者的業(yè)余導(dǎo)游、聾啞人的知音、小朋友的伙伴和同事們的貼心人。

二、在服務(wù)中，體現(xiàn)人格魅力講究誠信，是創(chuàng)建文明行業(yè)的核心。馬麗亞憑著多年的客運(yùn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)造了服務(wù)旅客“熱、細(xì)、誠、情、嚴(yán)、恒”的“六字服務(wù)法”，從而把普通的客運(yùn)業(yè)務(wù)變成了一門藝術(shù)?！皭坌姆?wù)”：為了給老、弱、病、殘、孕、幼等重點(diǎn)旅客排憂解難，在候車廳設(shè)立了“愛心服務(wù)角”，增設(shè)了便民服務(wù)箱、醫(yī)藥箱等服務(wù)設(shè)施，給重點(diǎn)旅客提供全方位、全過程的重點(diǎn)服務(wù)?！拔幕蜍嚒保横槍?duì)旅客旅途疲勞枯燥、候車單調(diào)乏味這一實(shí)際情況，馬麗亞和班組捐贈(zèng)書籍，辦起了供旅客免費(fèi)閱讀的“流動(dòng)書屋”，深受旅客稱贊?！把由旆?wù)”：就是“四導(dǎo)、四代、兩免、四到位服務(wù)”，四導(dǎo)即：導(dǎo)購票、導(dǎo)乘車、導(dǎo)托運(yùn)、導(dǎo)住宿；四代即：代送傷殘旅客上車、代送車站、代廣播找人、代打急救電話；兩免即：免費(fèi)搬運(yùn)行李、免費(fèi)提供常用藥品；四到位即：問候到位、開水供應(yīng)到位、解決旅客困難到位、衛(wèi)生清掃到位。馬麗亞把她的真誠和愛，撒向了站臺(tái)上每一位腳步匆匆的人生過客，從中也體會(huì)到了幫助別人所帶來的人生樂趣。參加工作十幾年來，馬麗亞共計(jì)收到感謝信百余封、錦旗六面，資助困難旅客三千多元，幫助旅客找回丟失的財(cái)物價(jià)值兩萬多元。

三、在生活中，揮灑青春魅力就像和西方神話里的圣母“瑪利亞”一樣，生活中的馬麗亞也擁有婀娜的身段和皎好的面容。由于是部隊(duì)文工團(tuán)出身，她有著百靈鳥般的嗓音和蝴蝶般的舞姿。在南陽車務(wù)段和鄧州車站舉辦的各種文藝活動(dòng)的舞臺(tái)上，都能看見馬麗亞颯爽的英姿，挺拔而不失輕盈；都能聽見她悠揚(yáng)的歌聲，深情而不失甜美。今年元旦，南陽車務(wù)段組織文藝小分隊(duì)到所管轄的12個(gè)中心站區(qū)巡回演出，馬麗亞和同事們冒著嚴(yán)寒，從最西邊的陜西境內(nèi)的富水站，到最東邊的湖北境內(nèi)的李家灣車站，從最北邊的平頂山境內(nèi)的寶豐站，到最南邊的湖北襄樊市境內(nèi)的耿坡站，歷時(shí)一周，行程一千多公里，用甜美的歌聲和動(dòng)人的舞姿給一線職工帶去了組織的關(guān)懷和問候，也帶去了對(duì)偏遠(yuǎn)小站職工的深情慰問。在那次活動(dòng)中，馬麗亞是最亮眼的“明星”，不管是舞蹈、歌曲，還是啞劇小品，她都能演繹得聲情并茂、惟妙惟肖。在優(yōu)美的旋律中，大家看得如癡如醉，然而事后誰又曾知道馬麗亞的腳因此而腫了一個(gè)星期？馬麗亞愛美。在崗位上，她的制服永遠(yuǎn)都是那么挺括板正，化上淡淡的職業(yè)妝，讓她永遠(yuǎn)都那么青春靚麗。面對(duì)站臺(tái)上川流不息的人流，她的微笑是永不隕落的星辰；面對(duì)無數(shù)次枯燥的旅客詢問，她悅耳的答復(fù)讓旅客百聽不厭。一份耕耘，一份收獲。馬麗亞先后被授予“鐵路局三八紅旗手”、南陽車務(wù)段“雙文明先進(jìn)個(gè)人”、“五四青年突擊手”、“優(yōu)秀黨員”、“勞動(dòng)模范”等榮譽(yù)稱號(hào)。小草雖然渺小，是她們組成了綠色的大地，雖說溪流涓細(xì)，是她們匯成了浩瀚的大海。作為車站最前沿的服務(wù)窗口，三十五歲的馬麗亞依然將在這平凡的崗位上，以自己的赤誠編織瑰麗多彩的人生，駐留青春的風(fēng)景。