如何處理客戶投訴技巧
2個回答
有效處理客戶(普通)投訴的方法和步驟
1.1 接受投訴
客戶投訴處理方法第一步叫做“接受投訴”,要求迅速受理,絕不拖延,這是第一個要素。堅決避免對客戶說“請您等一下”,否則你就是在冒險,因為你并不了解這位客戶的性格,這個投訴對他生活工作帶來多少影響,以及其后客戶會有的反應。
投訴處理的目的不僅僅是避免給企業(yè)帶來的麻煩,更重要的是希望通過有效處理投訴,能夠挽回客戶對企業(yè)的信任,使企業(yè)的口碑得到良好的維護,有更多的“回頭客”,從而化“危機”為“契機”。
1.2 平息怨氣
客戶在投訴時,多帶有強烈的感情色彩,具有發(fā)泄性質,因此要平息他們的怨氣。在客戶盛怒的情況下當客戶的出氣筒,需要安撫客戶,采取低姿態(tài),承認錯誤,平息怒氣,以讓客戶在理智的情況下,分析解決問題。
1.3 澄清問題
需要給客戶一個宣泄不滿和委屈的機會,來分散心里積壓的不滿情緒,如果放棄這個機會,就不利于投訴最終的處理。用提問題的方法,把投訴由情緒帶入事件。
通過提問題,用開放式的問題引導客戶講述事實,提供資料。當客戶講完整個事情的過程以后,客戶服務人員要用封閉式的問題總結問題的關鍵。例:“您剛才所說的情況是您在石家莊的用戶中有一戶向您反映,雞用料后產蛋率下降了兩個百分點并有少數軟殼蛋和破損蛋出現,是這樣的嗎?”
1.4 探討解決,采取行動
探討解決是指投訴怎么處理?是退,還是換,還是賠償。很多客戶服務人員往往是直接提出解決方案,而未考慮到當客戶失去了選擇的余地時,他會沒有做上帝的感覺。真正優(yōu)秀的客戶服務人員是通過兩步來做:第一步是先了解客戶想要的解決方案,客戶服務人員主動提出“您覺得這件事情怎么處理比較好”?然后第二步,才是提出你的解決方案,迅速對客戶投訴的問題進行有效解決。這樣一來,不管客戶是否已有解決方案的腹案,企業(yè)在解決問題時都會居于主動地位。
1.5 感謝客戶
感謝客戶是最關鍵的一步,這一步是維護客戶的一個重要手段和技巧。客戶服務人員需要說四句話來表達四種不同的意思:
第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意;
第二句話是感謝客戶對于企業(yè)的信任和惠顧;
第三句話也是向客戶表謝意,讓我們發(fā)現問題知道自己不足;
第四句話是向客戶表決心,讓客戶知道我們會努力改進工作。
1.1 接受投訴
客戶投訴處理方法第一步叫做“接受投訴”,要求迅速受理,絕不拖延,這是第一個要素。堅決避免對客戶說“請您等一下”,否則你就是在冒險,因為你并不了解這位客戶的性格,這個投訴對他生活工作帶來多少影響,以及其后客戶會有的反應。
投訴處理的目的不僅僅是避免給企業(yè)帶來的麻煩,更重要的是希望通過有效處理投訴,能夠挽回客戶對企業(yè)的信任,使企業(yè)的口碑得到良好的維護,有更多的“回頭客”,從而化“危機”為“契機”。
1.2 平息怨氣
客戶在投訴時,多帶有強烈的感情色彩,具有發(fā)泄性質,因此要平息他們的怨氣。在客戶盛怒的情況下當客戶的出氣筒,需要安撫客戶,采取低姿態(tài),承認錯誤,平息怒氣,以讓客戶在理智的情況下,分析解決問題。
1.3 澄清問題
需要給客戶一個宣泄不滿和委屈的機會,來分散心里積壓的不滿情緒,如果放棄這個機會,就不利于投訴最終的處理。用提問題的方法,把投訴由情緒帶入事件。
通過提問題,用開放式的問題引導客戶講述事實,提供資料。當客戶講完整個事情的過程以后,客戶服務人員要用封閉式的問題總結問題的關鍵。例:“您剛才所說的情況是您在石家莊的用戶中有一戶向您反映,雞用料后產蛋率下降了兩個百分點并有少數軟殼蛋和破損蛋出現,是這樣的嗎?”
1.4 探討解決,采取行動
探討解決是指投訴怎么處理?是退,還是換,還是賠償。很多客戶服務人員往往是直接提出解決方案,而未考慮到當客戶失去了選擇的余地時,他會沒有做上帝的感覺。真正優(yōu)秀的客戶服務人員是通過兩步來做:第一步是先了解客戶想要的解決方案,客戶服務人員主動提出“您覺得這件事情怎么處理比較好”?然后第二步,才是提出你的解決方案,迅速對客戶投訴的問題進行有效解決。這樣一來,不管客戶是否已有解決方案的腹案,企業(yè)在解決問題時都會居于主動地位。
1.5 感謝客戶
感謝客戶是最關鍵的一步,這一步是維護客戶的一個重要手段和技巧。客戶服務人員需要說四句話來表達四種不同的意思:
第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意;
第二句話是感謝客戶對于企業(yè)的信任和惠顧;
第三句話也是向客戶表謝意,讓我們發(fā)現問題知道自己不足;
第四句話是向客戶表決心,讓客戶知道我們會努力改進工作。
第一、態(tài)度要溫和
因為顧客投訴的時候都是脾氣比較大,這時候應該用溫和的態(tài)度來解決問題,先要讓顧客的情緒穩(wěn)定下來才可以。
第二、承認問題
一般來說,顧客不會隨意挑剔問題,只有影響到顧客的使用了才會投訴的。
第三、拿出解決問題的態(tài)度
一定要有真誠的態(tài)度來解決問題,只有讓顧客感覺到你確實在解決問題,顧客也會理解的,這就是一種相互的事情。
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客戶投訴的原因有哪些
客戶投訴的原因無非是沒有解決客戶的問題,然后對待客戶的態(tài)度不好,一般都是這樣的原因,客戶才會會進行投訴,沒有達到客戶的要求,這是客戶投訴的最終原因。
被客戶打12315 惡意投訴怎么辦
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如何處理客戶投訴
處理客戶投訴的六步驟: (1)從傾聽開始、平息客戶怨氣。 (2)認同客戶感受、道救及感謝客戶。 (3)提問,提問可以了解問題所在。 (4)承擔責任、表示愿意提供幫助。 (5)解決問題、讓客戶參與意見。...
全文在工作中,我們可能隨時都會面對客戶的投訴,那么怎樣處理客戶的投訴呢?
我們一定要秉著積極的態(tài)度去處理這些投訴客戶,顧客這樣投訴證明顧客還是相信這個品牌的。
如何有效處理客戶投訴
兩個基點:1、讓顧客滿意,2、公司榮譽不受影響。
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