男女不等式相聲臺(tái)詞

安撫客人的情緒，請(qǐng)大堂副理來(lái)（請(qǐng)客人到大堂吧或其它安靜的地方去）。調(diào)出通話詳單，給客人核對(duì)。解釋收費(fèi)的依據(jù)（主要是加收服務(wù)費(fèi)的情況）。做完這些后，如果客人還在據(jù)理力爭(zhēng)，我的一個(gè)上司告訴過(guò)我：如果金額不是特別大（幾十塊以內(nèi)），不如當(dāng)機(jī)立斷——免掉。因?yàn)檫@樣可以保證前臺(tái)正常的工作秩序，以免對(duì)其它客人對(duì)酒店產(chǎn)生不信任感（因?yàn)榭腿俗鰹橄M(fèi)者都有一種同情心理），如果這樣給酒店帶來(lái)潛在的聲譽(yù)上的損失實(shí)在是得不償失。我上次看了一篇《“顧客永遠(yuǎn)是正確的”是誰(shuí)提出來(lái)的》一文，才真正明白這句名言的含義。 “顧客永遠(yuǎn)是正確的”是誰(shuí)提出來(lái)的

顧客永遠(yuǎn)是正確的”這一口號(hào)，最早是1876年由美國(guó)飯店業(yè)鼻祖E.M.斯塔特勒提出的。當(dāng)時(shí)他年僅13歲，在家鄉(xiāng)附近一個(gè)小城鎮(zhèn)上唯一的小飯店當(dāng)服務(wù)員。 一天，一位客人氣沖沖地從餐廳來(lái)到總臺(tái)，要工作人員在并不了解情況的前提下就他與一位餐廳服務(wù)員的爭(zhēng)論說(shuō)個(gè)誰(shuí)是誰(shuí)非。總臺(tái)工作人員以為他喝醉了，神志不太清醒，于是說(shuō)：“我對(duì)那人（指餐廳服務(wù)員）的了解超過(guò)對(duì)你的了解。要說(shuō)誰(shuí)是誰(shuí)非，我想他是正確的?！笨腿寺?tīng)完這話，二話不說(shuō)，回到房間，打起行李，辦理手續(xù)，離開(kāi)飯店。 親眼目睹這一切的斯塔特勒在他隨身攜帶的筆記本上寫(xiě)了一句話。當(dāng)飯店經(jīng)理麥克勒赫先生走過(guò)來(lái)，問(wèn)他寫(xiě)了什么時(shí)，他把筆記本舉起，請(qǐng)他過(guò)目。上面寫(xiě)著的正是“顧客永遠(yuǎn)是正確的”這幾個(gè)字。

　　 經(jīng)理當(dāng)即問(wèn)斯塔特勒：“你這不是太不公平了么？你連那餐廳服務(wù)員的意見(jiàn)都沒(méi)有聽(tīng)?！彼顾乩栈卮鹫f(shuō)：“我的意思是，服務(wù)人員在任何情況下都不應(yīng)該跟客人爭(zhēng)吵?！彼髞?lái)又補(bǔ)充說(shuō)：“不管怎么樣，飯店失去了一名顧客總是事實(shí)?！?br>
　　 數(shù)天后，13歲的斯塔特勒被提拔為夜間值班，相當(dāng)于一名主管。誰(shuí)能想到，將近130年后的今天，斯塔特勒當(dāng)年提出的口號(hào)不僅在美國(guó)的飯店業(yè)，而且在其它所有服務(wù)行業(yè)，不僅在美國(guó)，而且在世界各國(guó)，都已經(jīng)成為服務(wù)性行業(yè)工作人員身體力行的行動(dòng)準(zhǔn)則。“顧客永遠(yuǎn)是正確的”這一口號(hào)的含義究竟是什么？ 常識(shí)告訴我們，誰(shuí)都不可能永遠(yuǎn)正確。凡是在飯店工作過(guò)的人也都知道，客人并不永遠(yuǎn)正確。大多數(shù)客人能自覺(jué)遵紀(jì)守法，合情合理，也注意禮節(jié)禮貌。但是社會(huì)上三教九流，泥沙混雜。來(lái)到飯店住宿或吃喝的人中，難免會(huì)有少數(shù)不那么好的人。在我國(guó)，在飯店企圖逃帳、惹事招非、甚至欺凌服務(wù)人員的客人也時(shí)有發(fā)現(xiàn)。在這種情況下，還應(yīng)該提倡“顧客永遠(yuǎn)是正確的”嗎？

　　 斯塔特勒提出“顧客永遠(yuǎn)是正確的”這一口號(hào)，并不意味著客人提出的每一個(gè)投訴或索賠要求都是有理或正確的，實(shí)際上，客人的投訴或索賠要求有時(shí)是完全無(wú)理的。 斯塔特勒的意思是：滿足客人的要求是飯店應(yīng)該做的事，不管客人的要求在服務(wù)人員看來(lái)是何等瑣碎和不重要。

　　 無(wú)庸置疑，“顧客永遠(yuǎn)是正確的”這一口號(hào)的提出和實(shí)施，對(duì)于飯店工作人員來(lái)說(shuō)堪稱(chēng)是一種負(fù)擔(dān)。這是因?yàn)?，誰(shuí)也不喜歡別人利用飯店的規(guī)定，把飯店工作人員當(dāng)成傻瓜，占飯店的便宜。

　　正因?yàn)榇?，即使在斯塔特勒管理飯店的過(guò)程中，矛盾也不時(shí)發(fā)生。讓我們來(lái)聽(tīng)一聽(tīng)襯衫的故事，看一看斯氏是怎樣處理這類(lèi)矛盾的。

　　 這天，在克利夫蘭斯塔特勒飯店入住已經(jīng)數(shù)天的客人———一位客人把一件襯衫交給服務(wù)員，并告訴她說(shuō)，這件襯衫剛在飯店洗過(guò)，但出現(xiàn)了一個(gè)洞。他說(shuō)，飯店的洗衣房要負(fù)責(zé)賠償。后來(lái)，客房部經(jīng)理對(duì)襯衫進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)是件舊襯衫；所謂“洞”，不過(guò)是襯衫太舊，有一處的線全部脫落了下來(lái)。 她向客人指出了這一情況。但客人根本聽(tīng)不進(jìn)去，只是一味要求飯店賠償。她把問(wèn)題交給了經(jīng)理助理尤金·凱利?！八馁r償要求完全不合理，”她說(shuō)，“我決不會(huì)同意賠償?shù)摹！?br>
　　 凱利嘆了口氣說(shuō)道：“你把襯衫交給我。我來(lái)拿到洗衣房去，看他們?cè)趺凑f(shuō)。”

　　洗衣房主管只看了那襯衫一眼便說(shuō)：“洗這件衣服的不是我們，他是在外面洗的?！薄澳銥樯哆@么有把握？”凱利問(wèn)道。“你看到那扣住領(lǐng)子的黑色木領(lǐng)扣嗎？我們不用這種領(lǐng)扣。洗這件襯衫的是‘白邊’洗衣店?！?

　　數(shù)分鐘后，凱利來(lái)到飯店經(jīng)理拉塞爾·基思的辦公室。他把襯衫放在他的桌上，給他講了襯衫的故事?！焙?！“基思大聲說(shuō)?！蹦惆岩r衫留在我這里。老頭子正好明天要來(lái)這里。我們把這件事告訴他，看他怎么說(shuō)?！?br>
第二天上午，凱利被召到經(jīng)理辦公室去見(jiàn)斯塔特勒?！澳憔桶岩r衫的故事給斯塔特勒先生說(shuō)一說(shuō)吧。”經(jīng)理對(duì)他說(shuō)。

　　 于是凱利把襯衫的故事又說(shuō)了一遍。斯塔特勒靜心聽(tīng)著，臉上沒(méi)有一點(diǎn)表情。待故事說(shuō)完，他對(duì)經(jīng)理說(shuō)：“我想請(qǐng)你告訴我，你的時(shí)間值多少錢(qián)？還有凱利的時(shí)間，洗衣房主管的時(shí)間，客房部經(jīng)理的時(shí)間，客房服務(wù)員的時(shí)間？你恐怕說(shuō)不上一個(gè)整數(shù)吧。好吧，就算5美元吧。怎么樣？也許，你們覺(jué)得自己的時(shí)間超過(guò)5美元，是不是？”說(shuō)到這里，斯塔特勒突然“嘭”的一聲用力拍了一下桌子。“既然如此，你為什么不就按照客人的要求，賠了了事。這樣，你不是可以做自己該做的事了嗎？”

　　 斯塔特勒飯店集團(tuán)中，并不是所有高層管理人員都同意他提出的“顧客永遠(yuǎn)是正確的”這一規(guī)定。他們擔(dān)心，這樣做會(huì)嚴(yán)重影響分到股東手里的紅利。 為此，斯塔特勒指示總會(huì)計(jì)師斯通先生做了一份統(tǒng)計(jì)，把一年12個(gè)月按照客人要求所做的賠償費(fèi)用全部加在一起。結(jié)果，總數(shù)連純利的百分之一都不到。

　　 不僅全部賠償費(fèi)用總數(shù)很小，而且更重要的是，“顧客永遠(yuǎn)是正確的”這一規(guī)定給集團(tuán)所屬飯店帶來(lái)了用再多的金錢(qián)也買(mǎi)不到的東西：聲譽(yù)。 由于斯塔特勒?qǐng)?jiān)持服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)，又堅(jiān)持“顧客永遠(yuǎn)是正確的”這一規(guī)定，各地的斯塔特勒飯店變成了旅游吸引物。成千上萬(wàn)的旅行者前往布法羅、圣路易斯、底特律和紐約，為的是在那里的斯塔特勒飯店有一個(gè)難忘的經(jīng)歷。許多人給斯塔特勒寫(xiě)信，表示稱(chēng)贊和感謝。 愛(ài)米莉·波斯特是這些信件的作者之一。她的信也刊登在她的報(bào)紙專(zhuān)欄中。她寫(xiě)道：“我們?cè)谒顾乩诊埖曜∷?。這是一家商業(yè)性飯店，但十分舒服，服務(wù)完美。斯塔特勒飯店的菜肴特別出色。我不禁問(wèn)他們，大廚和其他廚師是從哪里來(lái)的？我以為可能來(lái)自法國(guó)巴黎亨利餐館或富商餐館或比拉餐館。他們告訴我說(shuō)，廚師長(zhǎng)來(lái)自芝加哥，大廚長(zhǎng)來(lái)自紐約。餐廳的服務(wù)同樣十分出色，可以和菜肴比美。我們沒(méi)有等多久，第一道菜便端上了桌來(lái)。一道菜剛吃完，空盤(pán)馬上撤走。 我即使在巴黎也沒(méi)有吃到過(guò)做得那么好的沙鍋雞。再說(shuō)沙拉。服務(wù)員把水靈鮮嫩的蔬菜端上桌，轉(zhuǎn)眼之間便熟練地做出了他自己的沙拉。他真可以稱(chēng)得上‘沙拉王子’，跟一般服務(wù)員完全不同。后者毛手毛腳，動(dòng)作緩慢。沙拉在他們手里變得既不好看，又不好吃，味道如同嚼蠟?！?br>
　　事后，斯塔特勒把這件事全文刊登在自己飯店集團(tuán)的內(nèi)部刊物《銷(xiāo)售道德與技巧》上，標(biāo)題為“我們?yōu)榇蓑湴痢薄? 斯塔特勒歷來(lái)的做法是，不管消息是好是壞，斯塔特勒總是把客人的反應(yīng)如實(shí)地向全體員工介紹。他的員工對(duì)斯塔特勒飯店集團(tuán)不僅感到十分自豪，而且具有家庭式的忠誠(chéng)。其秘密就在此。

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