服務(wù)禮儀操快板音樂

服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。
有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。
服務(wù)禮儀的實(shí)際內(nèi)涵是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對象提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。服務(wù)禮儀主要以服務(wù)人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內(nèi)容。

服務(wù)禮儀：泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。行為規(guī)范是指人們在特定場合之內(nèi)進(jìn)行活動時的標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化的做法。而服務(wù)禮儀的實(shí)際內(nèi)涵是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對象提供服務(wù)時的標(biāo)準(zhǔn)的、正規(guī)的做法。具體來講，服務(wù)禮儀主要以服務(wù)人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、語言規(guī)范、崗位規(guī)范為其基本內(nèi)容。

服務(wù)禮儀：泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。行為規(guī)范是指人們在特定場合之內(nèi)進(jìn)行活動時的標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化的做法。而服務(wù)禮儀的實(shí)際內(nèi)涵是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對象提供服務(wù)時的標(biāo)準(zhǔn)的、正規(guī)的做法。具體來講，服務(wù)禮儀主要以服務(wù)人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、語言規(guī)范、崗位規(guī)范為其基本內(nèi)容。

服務(wù)首先要有服務(wù)意識！





一、服：服從、服侍



（一）、服從：



　　1．客人永遠(yuǎn)是對的

　　　　--把面子給客人（放棄自我）

　　　　--永遠(yuǎn)不可能與客人"平等"

　　　　--人性道德、社會道德、職業(yè)道德



　　2．永遠(yuǎn)不要辯解禁止的服務(wù)語言：

　　　　“這不是我們的責(zé)任！”

　　　　“我們規(guī)定！”

　　　　“你不懂！”

　　　　“你錯了！”



（二）、服侍：照顧



　　1．照顧的標(biāo)準(zhǔn)：客人滿意

　　（1）了解客人期望（察言觀色、雙向溝通）

　　（2）超越客人期望

　?。?）調(diào)低客人期望



　　2．尊重客人隱私

　?。?）提倡"暗臺"服務(wù)--"無干擾"服務(wù)

　　　　　環(huán)境無干擾

　　　　　服務(wù)要適度

　?。?）服務(wù)程序到位

　　（3）未經(jīng)客人允許，不隨意翻動、挪動和揚(yáng)棄客人物品--自我保護(hù)



　　3．敬人"三A"

　　（1）。Accept（接受）--不抱怨

　　（2）。Attention（重視）--大人物

　　　　　　記姓名

　　　　　　用尊稱

　　　　　　重視客人特別愛好

　　　　　　提高接待等級

　?。?）Admire（贊美）--符合人性的法則



二、務(wù)：勞務(wù)



（一）、動作要規(guī)范、到位



例：大堂員工茶水服務(wù)

姿勢要得體、優(yōu)美 {站姿：走姿：坐姿：蹲姿}

語言要親切、甜美

表情要自然、微笑

目光、面部表情



　　 注意：首因效應(yīng)、末輪效應(yīng)



（二）、縮短客人的等待時間

　　　?。保?wù)效率

　　　　２．服務(wù)語言

　　　?。常?wù)環(huán)境



三、禮：禮節(jié)



（一）見面禮節(jié)去繁就簡



（二）與客交談莫問私事



（三）公共場合女士優(yōu)先（客人優(yōu)先）



（四）禮貌用語多多益善

"請"是一種禮貌，更是一種姿態(tài)

"謝謝"別人的好意幫助是文明的標(biāo)志，更是感恩的表現(xiàn)

"對不起"就是站在對方的角度去想問題

用客人熟悉的語言與之交流



（五）服務(wù)用語常掛嘴邊

稱呼用語要得體

問候用語要親切：您好！大家好！下午好！等。忌：打探隱私的問候語！

迎送用語要真誠，它的代表性用語是：歡迎光臨！歡迎再次光臨！ 請您走好！再見！

請托用語，它的代表性用語是：請問、 請稍候、請讓一下、請多關(guān)照、拜托……

致謝用語，它的代表性用語是：謝謝您對我們工作的配合與支持……

征詢用語，它的代表性用語是：請問、勞駕、我能……

應(yīng)答用語，它的代表性用語是：您好！這里是。。。，請問您有什么事情？是的、好的，我明白您的意思、我會盡量按照您的要求去……

祝賀用語，它的代表性用語是：節(jié)日快樂、恭喜。。。祝賀您、……

推托用語，它的代表性用語是：對不起，同志！請您…我請示一下領(lǐng)導(dǎo)…

千萬不要說"不"

道歉用語，它的代表性用語是：打擾了、對不起、抱歉、多多包涵……



四、儀：形象



（一）、形象定位：美麗、端莊、大方



　　　　吃苦耐勞和創(chuàng)新的精神，這是服務(wù)者最需要的美麗。



（二）、服裝的作用：遮羞、保暖和美化生活、成功的手段



正裝、工作裝、配飾、鞋、襪



（三）、清潔衛(wèi)生：頭：一天一洗



　　　　臉：干凈、無胡須、淡妝

　　　　手：清潔、無甲油

　　　　口：無異味

　　　　體：無體味



（四）、"適度"服務(wù)



態(tài)度適度、位置適度、

禮貌熱情
積極主動
關(guān)注顧客
真心付出
幫助顧客達(dá)成心愿
解決顧客的問題
真正實(shí)現(xiàn)以客戶為中心

海爾認(rèn)為：首先你要愛客戶，客戶最終才會愛你。

隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá)，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而代表公司形象和服務(wù)意識、由每位服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、意識和行為是不可模仿的。

也就是說，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，商品的競爭就是服務(wù)的競爭。怎樣把客戶服務(wù)放在首位，最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，以滿足客戶需求，是現(xiàn)代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。所以，現(xiàn)代企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的競爭力。

對于服務(wù)人員來說，如何做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。

什么是服務(wù)禮儀？就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。

有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。

有一位穿梭于各個城市做生意的“空中飛人”，經(jīng)常入住酒店。他有個習(xí)慣，就是睡覺的時候喜歡“高枕無憂”，因?yàn)榫频甑恼眍^都不高，總是要用另一張床上的枕頭墊在自己的枕頭下面才能睡得著。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕無憂”像往常一樣自己動手。而第二天晚上回到酒店的時候，卻發(fā)現(xiàn)了一個小小的變化：枕頭變了，下層是一個普通枕頭，上層是一個散發(fā)淡淡藥香的保健枕頭，而且比普通枕頭要高。從此，以后他只要到了這個城市，就會入住那家酒店，而且還介紹朋友入住。

可見，服務(wù)工作中，洞悉并滿足客戶的需求，帶給客戶的又何止是這一次的滿意和驚喜。

另一方面，一個“不經(jīng)意”的服務(wù)不周，帶來的不一定就是那一點(diǎn)遺憾。

一位企業(yè)家去某地咨詢投資事宜，等他趕到該地某局的時候，還有半個多小時就要下班了。但服務(wù)大廳里，五個窗口就剩下一個窗口有人——一個年輕的女工作人員正眉飛色舞地煲著電話粥。

他來在這個窗口前面，對那位小姐連說了三次“您好”，沒什么反應(yīng)。差不多十分鐘過去了，終于在一句“討厭”聲中掛了電話，看見自己的窗口前面站了人，頭也不抬地說：“明天再來！”“可明天是周六……”“那周一再來，還用我教你?！彼K于抬起了頭，給了個白眼?！拔掖罄线h(yuǎn)來一趟不容易，而且現(xiàn)在還不到下班時間……”“那我容易嗎？我還要接孩子、做飯……懶得跟你說?！?

“啪”地一聲，最后一個窗口也關(guān)上了。

用這位企業(yè)家的話說：連窗口部門的工作人員都這樣，那在該地的投資收益保障實(shí)在讓人擔(dān)心。

所以，作為服務(wù)人員來說，學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競爭力的需要。

禮，行為舉止談吐，儀，穿著動作神態(tài)

很多啊，還在看你服務(wù)的行業(yè)，餐飲有餐飲的禮儀，客房有客房的禮儀，前臺服務(wù)有前臺服務(wù)的禮儀。。要針對性的學(xué)習(xí)