服務禮儀快板詞

服務禮儀就是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務禮儀是體現(xiàn)服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。
有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。
服務禮儀的實際內(nèi)涵是指服務人員在自己的工作崗位上向服務對象提供服務的標準的、正確的做法。服務禮儀主要以服務人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內(nèi)容。

服務禮儀：泛指服務人員在自己的工作崗位上應當嚴格遵守的行為規(guī)范。行為規(guī)范是指人們在特定場合之內(nèi)進行活動時的標準化、正規(guī)化的做法。而服務禮儀的實際內(nèi)涵是指服務人員在自己的工作崗位上向服務對象提供服務時的標準的、正規(guī)的做法。具體來講，服務禮儀主要以服務人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、語言規(guī)范、崗位規(guī)范為其基本內(nèi)容。

服務禮儀：泛指服務人員在自己的工作崗位上應當嚴格遵守的行為規(guī)范。行為規(guī)范是指人們在特定場合之內(nèi)進行活動時的標準化、正規(guī)化的做法。而服務禮儀的實際內(nèi)涵是指服務人員在自己的工作崗位上向服務對象提供服務時的標準的、正規(guī)的做法。具體來講，服務禮儀主要以服務人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、語言規(guī)范、崗位規(guī)范為其基本內(nèi)容。

服務首先要有服務意識！





一、服：服從、服侍



（一）、服從：



　　1．客人永遠是對的

　　　　--把面子給客人（放棄自我）

　　　　--永遠不可能與客人"平等"

　　　　--人性道德、社會道德、職業(yè)道德



　　2．永遠不要辯解禁止的服務語言：

　　　　“這不是我們的責任！”

　　　　“我們規(guī)定！”

　　　　“你不懂！”

　　　　“你錯了！”



（二）、服侍：照顧



　　1．照顧的標準：客人滿意

　?。?）了解客人期望（察言觀色、雙向溝通）

　　（2）超越客人期望

　?。?）調(diào)低客人期望



　　2．尊重客人隱私

　?。?）提倡"暗臺"服務--"無干擾"服務

　　　　　環(huán)境無干擾

　　　　　服務要適度

　　（2）服務程序到位

　?。?）未經(jīng)客人允許，不隨意翻動、挪動和揚棄客人物品--自我保護



　　3．敬人"三A"

　　（1）。Accept（接受）--不抱怨

　?。?）。Attention（重視）--大人物

　　　　　　記姓名

　　　　　　用尊稱

　　　　　　重視客人特別愛好

　　　　　　提高接待等級

　?。?）Admire（贊美）--符合人性的法則



二、務：勞務



（一）、動作要規(guī)范、到位



例：大堂員工茶水服務

姿勢要得體、優(yōu)美 {站姿：走姿：坐姿：蹲姿}

語言要親切、甜美

表情要自然、微笑

目光、面部表情



　　 注意：首因效應、末輪效應



（二）、縮短客人的等待時間

　　　　１．服務效率

　　　?。玻照Z言

　　　?。常窄h(huán)境



三、禮：禮節(jié)



（一）見面禮節(jié)去繁就簡



（二）與客交談莫問私事



（三）公共場合女士優(yōu)先（客人優(yōu)先）



（四）禮貌用語多多益善

"請"是一種禮貌，更是一種姿態(tài)

"謝謝"別人的好意幫助是文明的標志，更是感恩的表現(xiàn)

"對不起"就是站在對方的角度去想問題

用客人熟悉的語言與之交流



（五）服務用語常掛嘴邊

稱呼用語要得體

問候用語要親切：您好！大家好！下午好！等。忌：打探隱私的問候語！

迎送用語要真誠，它的代表性用語是：歡迎光臨！歡迎再次光臨！ 請您走好！再見！

請托用語，它的代表性用語是：請問、 請稍候、請讓一下、請多關(guān)照、拜托……

致謝用語，它的代表性用語是：謝謝您對我們工作的配合與支持……

征詢用語，它的代表性用語是：請問、勞駕、我能……

應答用語，它的代表性用語是：您好！這里是。。。，請問您有什么事情？是的、好的，我明白您的意思、我會盡量按照您的要求去……

祝賀用語，它的代表性用語是：節(jié)日快樂、恭喜。。。祝賀您、……

推托用語，它的代表性用語是：對不起，同志！請您…我請示一下領導…

千萬不要說"不"

道歉用語，它的代表性用語是：打擾了、對不起、抱歉、多多包涵……



四、儀：形象



（一）、形象定位：美麗、端莊、大方



　　　　吃苦耐勞和創(chuàng)新的精神，這是服務者最需要的美麗。



（二）、服裝的作用：遮羞、保暖和美化生活、成功的手段



正裝、工作裝、配飾、鞋、襪



（三）、清潔衛(wèi)生：頭：一天一洗



　　　　臉：干凈、無胡須、淡妝

　　　　手：清潔、無甲油

　　　　口：無異味

　　　　體：無體味



（四）、"適度"服務



態(tài)度適度、位置適度、

禮貌熱情
積極主動
關(guān)注顧客
真心付出
幫助顧客達成心愿
解決顧客的問題
真正實現(xiàn)以客戶為中心

海爾認為：首先你要愛客戶，客戶最終才會愛你。

隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而代表公司形象和服務意識、由每位服務人員所表現(xiàn)出來的思想、意識和行為是不可模仿的。

也就是說，在市場經(jīng)濟條件下，商品的競爭就是服務的競爭。怎樣把客戶服務放在首位，最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務，以滿足客戶需求，是現(xiàn)代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。所以，現(xiàn)代企業(yè)必須在服務上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強的競爭力。

對于服務人員來說，如何做好服務工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。

什么是服務禮儀？就是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務禮儀是體現(xiàn)服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。

有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。

有一位穿梭于各個城市做生意的“空中飛人”，經(jīng)常入住酒店。他有個習慣，就是睡覺的時候喜歡“高枕無憂”，因為酒店的枕頭都不高，總是要用另一張床上的枕頭墊在自己的枕頭下面才能睡得著。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕無憂”像往常一樣自己動手。而第二天晚上回到酒店的時候，卻發(fā)現(xiàn)了一個小小的變化：枕頭變了，下層是一個普通枕頭，上層是一個散發(fā)淡淡藥香的保健枕頭，而且比普通枕頭要高。從此，以后他只要到了這個城市，就會入住那家酒店，而且還介紹朋友入住。

可見，服務工作中，洞悉并滿足客戶的需求，帶給客戶的又何止是這一次的滿意和驚喜。

另一方面，一個“不經(jīng)意”的服務不周，帶來的不一定就是那一點遺憾。

一位企業(yè)家去某地咨詢投資事宜，等他趕到該地某局的時候，還有半個多小時就要下班了。但服務大廳里，五個窗口就剩下一個窗口有人——一個年輕的女工作人員正眉飛色舞地煲著電話粥。

他來在這個窗口前面，對那位小姐連說了三次“您好”，沒什么反應。差不多十分鐘過去了，終于在一句“討厭”聲中掛了電話，看見自己的窗口前面站了人，頭也不抬地說：“明天再來！”“可明天是周六……”“那周一再來，還用我教你。”她終于抬起了頭，給了個白眼?！拔掖罄线h來一趟不容易，而且現(xiàn)在還不到下班時間……”“那我容易嗎？我還要接孩子、做飯……懶得跟你說?！?

“啪”地一聲，最后一個窗口也關(guān)上了。

用這位企業(yè)家的話說：連窗口部門的工作人員都這樣，那在該地的投資收益保障實在讓人擔心。

所以，作為服務人員來說，學習和運用服務禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競爭力的需要。

禮，行為舉止談吐，儀，穿著動作神態(tài)

很多啊，還在看你服務的行業(yè)，餐飲有餐飲的禮儀，客房有客房的禮儀，前臺服務有前臺服務的禮儀。。要針對性的學習