如何提升店長(zhǎng)的溝通能力

、讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中

1、客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)服務(wù)技巧

1)客戶(hù)服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

2)客戶(hù)服務(wù)技巧的基本含義

3)客戶(hù)服務(wù):態(tài)度決定一切

2、如何才能以客戶(hù)為中心

1)小組研討:客戶(hù)為何不滿(mǎn)?--檢查表中找差距

2)客戶(hù)服務(wù)的概念

練習(xí):小組拼詞匯

練習(xí):優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)

3)以客戶(hù)為中心的理念和表現(xiàn)

練習(xí):區(qū)分何者為以客戶(hù)為中心

4)如何使客戶(hù)獲得的價(jià)值最大化

3、抱怨是金--企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因

小組研討:請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小

4、內(nèi)部客戶(hù)--塑造優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

1)內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的各種形式

2)看圖研討:誰(shuí)束縛住了他，沒(méi)有任何借口

3)服務(wù)制勝的核心秘訣

4)其它客戶(hù)服務(wù)理念研習(xí)



二、修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧

1、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色

1)理解你的企業(yè)、工作、客戶(hù)

2)研討:服務(wù)圈、崗位服務(wù)圈、企業(yè)使命、工作使命

2、客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧

1)認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通

研討練習(xí):服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義

2)傾聽(tīng)的技巧

3)傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)

案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣

4)說(shuō)的技巧

研討練習(xí):客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答

案例分析:說(shuō)的口氣

5)問(wèn)的技巧

案例分析:問(wèn)的智慧

練習(xí):不同環(huán)境下如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題

6)身體語(yǔ)言

活動(dòng):身體語(yǔ)言的影響力

案例研討:客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力



三、提升服務(wù)過(guò)程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧

1、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段

1)接待客戶(hù)

比較練習(xí):接待客戶(hù)的不同表現(xiàn)

練習(xí):接待客戶(hù)時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)

2)理解客戶(hù)

3)理解客戶(hù)的一般要求和方法

4)幫助客戶(hù)

5)把握客戶(hù)的期望值

6)管理客戶(hù)的期望值

7)留住客戶(hù)

8)留住客戶(hù)的基本步驟

9)留住客戶(hù)與深挖客戶(hù)需求的結(jié)合

2、有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)抱怨

1)認(rèn)識(shí)客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴

2)如何有效處理客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴

3)參與公司客戶(hù)反饋系統(tǒng)的構(gòu)建



三維向上溝通:匯報(bào)真相、解決問(wèn)題才是真本事

案例1:某公司宋經(jīng)理的疑問(wèn)

案例2:施女士該怎么辦

1、你能夠成為領(lǐng)導(dǎo)的心腹、知己?jiǎn)?br>
2、如何改變領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的印象

3、中層向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序

4、中層向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示與匯報(bào)的基本態(tài)度

5、中層與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧

6、如何領(lǐng)會(huì)上司的話中話

7、如何有效化解與上司的沖突

8、與上級(jí)溝通的十大策略

練習(xí):說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)能力自檢題

模擬練習(xí):一次旅游的建議