如何定義顧客滿意度？

本質(zhì)上講，顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來源于顧客對企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對比。也就是說“滿意”并不是一個絕對概念，而是一個相對概念。
我認(rèn)為，要想讓每個顧客都滿意，是基本不可能，我們能做到讓90%的人滿意就很不錯。因為每個人的想法不同，我們有些時候不可能做到針對性服務(wù)。

誠實是最重要的

　　顧客滿意度：對一個產(chǎn)品可感知的效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，顧客形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)的程度。
　　滿意指標(biāo)：滿意，是對需求是否滿足的一種界定尺度。當(dāng)顧客需求被滿足時，顧客便體驗到一種積極的情緒反映，這稱為滿意，否則即體驗到一種消極的情緒反映，這稱為不滿意。

顧客滿意級度：
　　1．很不滿意
　　指征：憤慨、惱怒、投訴、反宣傳
　　分述：很不滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)之后感到憤慨、惱羞成怒難以容忍，不僅企圖找機(jī)會投訴，而且還會利用一切機(jī)會進(jìn)行反宣傳以發(fā)泄心中的不快。
　　2．不滿意
　　指征：氣氛、煩惱
　　分述：不滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣氛、煩惱狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客尚可勉強(qiáng)忍受，希望通過一定方式進(jìn)行彌補(bǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r候，也會進(jìn)行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購買同樣的商品或服務(wù)。
　　3．不太滿意
　　指征：抱怨、遺憾
　　分述：不太滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的抱怨、遺憾狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客雖心存不滿，但想到現(xiàn)實就這個樣子，別要求過高吧，于是認(rèn)了。
　　4．一般
　　指征：無明顯正、負(fù)情緒
　　分述：一般狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)過程中所形成的沒有明顯情緒的狀態(tài)。也就是對此既說不上好，也說不上差，還算過得去。
　　5．較滿意
　　指征：好感、肯定、贊許
　　分述：較滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)時所形成的好感、肯定和贊許狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客內(nèi)心還算滿意，但按更高要求還差之甚遠(yuǎn)，而與一些更差的情況相比，又令人安慰。
　　6．滿意
　　指征：稱心、贊揚(yáng)、愉快
　　分述：滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)時產(chǎn)生的稱心、贊揚(yáng)和愉快狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客不僅對自己的選擇予以肯定，還會樂于向親朋推薦，自己的期望與現(xiàn)實基本相符，找不出大的遺憾所在。
　　7．很滿意
　　指征：激動、滿足、感謝
　　分述：很滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)之后形成的激動、滿足、感謝狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客的期望不僅完全達(dá)到，沒有任何遺憾，而且可能還大大超出了自己的期望。這時顧客不僅為自己的選擇而自豪，還會利用一切機(jī)會向親朋宣傳、介紹推薦，希望他人都來消費(fèi)之。

一般情況下，要做如下幾個步驟:
1. 請咨詢公司設(shè)計專業(yè)的問卷和調(diào)查抽樣

2.抽樣結(jié)果進(jìn)行分析
3. 分析根因和改進(jìn)客戶滿意度的方法
4.分析方法實施需要的成本和帶來的潛在受益對措施進(jìn)行取舍
5.按最終定稿方案實施

顧客滿意度是指顧客的一種心理狀態(tài)，它來源于顧客對企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對比。