傾聽的禮儀兒童故事

　　傾聽?wèi)?yīng)注意的禮儀

　　消除外在與內(nèi)在的干擾

　　外在和內(nèi)在的干擾，是妨礙傾聽的主要因素。因此要改進(jìn)聆聽技巧的首要方法就是盡可能的消除干擾。必須把注意力完全放在對方的身上，才能掌握對方的肢體語言，明白對方說了什么、沒說什么，以及對方的話所代表的感覺與意義。

　　表現(xiàn)出認(rèn)真傾聽的樣子

　　在別人說話時(shí)，你要認(rèn)真地注視別人;手上不要有多余的小動作;身體也不要僵硬地保持一個(gè)姿勢不變。

　　鼓勵(lì)對方先開口

　　首先，傾聽別人說話本來就是一種禮貌，愿意聽表示我們愿意客觀地考慮別人的看法，這會讓說話的人覺得我們很尊重他的意見，有助于我們建立融洽的關(guān)系，彼此接納。

　　其次，鼓勵(lì)對方先開口可以降低談話中的競爭意味。我們的傾聽可以培養(yǎng)開放的氣氛，有助于彼此交換意見。說話的人由于不必?fù)?dān)心競爭的壓力，也可以專心掌握重點(diǎn)，不必忙著為自己的矛盾之處尋找遁詞。

　　第三，對方先提出他的看法，你就有機(jī)會在表達(dá)自己的意見之前，掌握雙方意見一致之處。傾聽可以使對方更加愿意接納你的意見，讓你再說話的時(shí)候，更容易說服對方。

　　表現(xiàn)出聽懂了客戶的意思

　　你在傾聽別人談話時(shí)，要用明顯的動作或眼神向?qū)Ψ奖硎?，你完全明白他說的意思。大家都曾有過這種經(jīng)歷，當(dāng)你興致勃勃地講一件自己非常得意的事情時(shí)，對方作出非常戚興趣的樣子，但是從其他方面來看，他顯然沒聽懂你的意思。于是你會感到非常失望，也就沒了講話的勁頭。你要切記，不能做這樣的聽眾，不然別人會覺得你根本不尊重他，也就談不上什么交易了。

　　使用并觀察肢體語言

　　當(dāng)我們在和人談話的時(shí)候，即使我們還沒開口，我們內(nèi)心的感覺，就已經(jīng)透過肢體語言清清楚楚的表現(xiàn)出來了。聽話者如果態(tài)度封閉或冷淡，說話者很自然地就會特別在意自已的一舉一動，比較不愿意敞開心胸。從另一方面來說。如果聽話的人態(tài)度開放、很感興趣，那就表示他愿意接納對方，很想了解對方的想法，說話的人就會受到鼓舞。而這些肢體語言包括：自然的微笑，不要交叉雙臂，手不要放在臉上，身體稍微前傾，常?？磳Ψ降难劬?，點(diǎn)頭。

　　表現(xiàn)出非常有興趣

　　就算你在認(rèn)真聽，也聽懂了，但是如果對比別人的話沒有興趣，對方也會感到不愉快。因此，銷售人員要耐心地傾聽別人的話，不要輕易打斷他的話，而且，還要讓他知道你贊同他的話，可以微笑著對他說“我明白”或者“您繼續(xù)”。

　　非必要時(shí)，避免打斷他人的談話

　　善于聽別人說話的人不會因?yàn)樽约合霃?qiáng)調(diào)一些枝微末節(jié)、想修正對方話中一些無關(guān)緊要的部分、想突然轉(zhuǎn)變話題，或者想說完一句剛剛沒說完的話，就隨便打斷對方的話。經(jīng)常打斷別人說話就表示我們不善于聽人說話，個(gè)性激進(jìn)、禮貌不周，很難和人溝通。

　　雖然說打斷別人的話是一種不禮貌的行為，但是如果是「乒乓效應(yīng)」則是例外。所謂的「乒乓效應(yīng)」是指聽人說話的一方要適時(shí)的提出許多切中要點(diǎn)的問題或發(fā)表一些意見感想，來響應(yīng)對方的說法。 還有一但聽漏了一些地方，或者是不懂的時(shí)候，要在對方的話暫時(shí)告一段落時(shí)，迅速的的提出疑問之處。

　　聽取關(guān)鍵詞

　　所謂的關(guān)鍵詞，指的是描繪具體事實(shí)的字眼，這些字眼透露出某些訊息，同時(shí)也顯示出對方的興趣和情緒。透過關(guān)鍵詞，可以看出對方喜歡的話題，以及說話者對人的信任。

　　另外找出對方話中的關(guān)鍵詞，也可以幫助我們決定如何響應(yīng)對方的說法。我們只要在自己提出來的問題或感想中，加入對方所說過的關(guān)鍵內(nèi)容，對方就可以感覺到你對他所說的話很感興趣或者很關(guān)心。

　　反應(yīng)式傾聽

　　反應(yīng)式傾聽指的是重述剛剛所聽到的話，這是一種很重要的溝通技巧。我們的反應(yīng)可以讓對方知道我們一直在聽他說話，而且也聽懂了他所說的話。但是反應(yīng)式傾聽不是像鸚鵡一樣，對方說什么你就說什么，而是應(yīng)該用自己的話，簡要的述說對方的重點(diǎn)。比如說「你說你住的房子在海邊?我想那里的夕陽一定很美」。 反應(yīng)式傾聽的好處主要是讓對方覺得自己很重要，能夠掌握對方的重點(diǎn)，讓對話不至于中斷。

　　聆聽(LISTEN)的：

　　L：LOOK，注視對方，試用“肯尼迪總統(tǒng)眼神法”。

　　I:INTEREST，表示興趣，點(diǎn)頭、微笑、身體前傾，都足有用的身體語。

　　S：SlNCERE：誠實(shí)關(guān)心，留心對方的說話，做真心善良的回應(yīng)。

　　T：TARGET，對牢目標(biāo)，對方故意離題，馬上帶回主題，對方說溜了嘴更要接著上。

　　E:EMOTION，控制情緒,就是聽到過分言語，也不要發(fā)火。

　　N:NEUTRAL，避免偏見，小心聆聽對方的立場，不要急于捍衛(wèi)己見。

　　傾聽?wèi)?yīng)注意的禮儀

　　消除外在與內(nèi)在的干擾

　　外在和內(nèi)在的干擾，是妨礙傾聽的主要因素。因此要改進(jìn)聆聽技巧的首要方法就是盡可能的消除干擾。必須把注意力完全放在對方的身上，才能掌握對方的肢體語言，明白對方說了什么、沒說什么，以及對方的話所代表的感覺與意義。

　　表現(xiàn)出認(rèn)真傾聽的樣子

　　在別人說話時(shí)，你要認(rèn)真地注視別人;手上不要有多余的小動作;身體也不要僵硬地保持一個(gè)姿勢不變。

　　鼓勵(lì)對方先開口

　　首先，傾聽別人說話本來就是一種禮貌，愿意聽表示我們愿意客觀地考慮別人的看法，這會讓說話的人覺得我們很尊重他的意見，有助于我們建立融洽的關(guān)系，彼此接納。

　　其次，鼓勵(lì)對方先開口可以降低談話中的競爭意味。我們的傾聽可以培養(yǎng)開放的氣氛，有助于彼此交換意見。說話的人由于不必?fù)?dān)心競爭的壓力，也可以專心掌握重點(diǎn)，不必忙著為自己的矛盾之處尋找遁詞。

　　第三，對方先提出他的看法，你就有機(jī)會在表達(dá)自己的意見之前，掌握雙方意見一致之處。傾聽可以使對方更加愿意接納你的意見，讓你再說話的時(shí)候，更容易說服對方。

　　表現(xiàn)出聽懂了客戶的意思

　　你在傾聽別人談話時(shí)，要用明顯的動作或眼神向?qū)Ψ奖硎?，你完全明白他說的意思。大家都曾有過這種經(jīng)歷，當(dāng)你興致勃勃地講一件自己非常得意的事情時(shí)，對方作出非常戚興趣的樣子，但是從其他方面來看，他顯然沒聽懂你的意思。于是你會感到非常失望，也就沒了講話的勁頭。你要切記，不能做這樣的聽眾，不然別人會覺得你根本不尊重他，也就談不上什么交易了。

　　使用并觀察肢體語言

　　當(dāng)我們在和人談話的時(shí)候，即使我們還沒開口，我們內(nèi)心的感覺，就已經(jīng)透過肢體語言清清楚楚的表現(xiàn)出來了。聽話者如果態(tài)度封閉或冷淡，說話者很自然地就會特別在意自已的一舉一動，比較不愿意敞開心胸。從另一方面來說。如果聽話的人態(tài)度開放、很感興趣，那就表示他愿意接納對方，很想了解對方的想法，說話的人就會受到鼓舞。而這些肢體語言包括：自然的微笑，不要交叉雙臂，手不要放在臉上，身體稍微前傾，常常看對方的眼睛，點(diǎn)頭。

　　表現(xiàn)出非常有興趣

　　就算你在認(rèn)真聽，也聽懂了，但是如果對比別人的話沒有興趣，對方也會感到不愉快。因此，銷售人員要耐心地傾聽別人的話，不要輕易打斷他的話，而且，還要讓他知道你贊同他的話，可以微笑著對他說“我明白”或者“您繼續(xù)”。

　　非必要時(shí)，避免打斷他人的談話

　　善于聽別人說話的人不會因?yàn)樽约合霃?qiáng)調(diào)一些枝微末節(jié)、想修正對方話中一些無關(guān)緊要的部分、想突然轉(zhuǎn)變話題，或者想說完一句剛剛沒說完的話，就隨便打斷對方的話。經(jīng)常打斷別人說話就表示我們不善于聽人說話，個(gè)性激進(jìn)、禮貌不周，很難和人溝通。

　　雖然說打斷別人的話是一種不禮貌的行為，但是如果是「乒乓效應(yīng)」則是例外。所謂的「乒乓效應(yīng)」是指聽人說話的一方要適時(shí)的提出許多切中要點(diǎn)的問題或發(fā)表一些意見感想，來響應(yīng)對方的說法。 還有一但聽漏了一些地方，或者是不懂的時(shí)候，要在對方的話暫時(shí)告一段落時(shí)，迅速的的提出疑問之處。

　　聽取關(guān)鍵詞

　　所謂的關(guān)鍵詞，指的是描繪具體事實(shí)的字眼，這些字眼透露出某些訊息，同時(shí)也顯示出對方的興趣和情緒。透過關(guān)鍵詞，可以看出對方喜歡的話題，以及說話者對人的信任。

　　另外找出對方話中的關(guān)鍵詞，也可以幫助我們決定如何響應(yīng)對方的說法。我們只要在自己提出來的問題或感想中，加入對方所說過的關(guān)鍵內(nèi)容，對方就可以感覺到你對他所說的話很感興趣或者很關(guān)心。

　　反應(yīng)式傾聽

　　反應(yīng)式傾聽指的是重述剛剛所聽到的話，這是一種很重要的溝通技巧。我們的反應(yīng)可以讓對方知道我們一直在聽他說話，而且也聽懂了他所說的話。但是反應(yīng)式傾聽不是像鸚鵡一樣，對方說什么你就說什么，而是應(yīng)該用自己的話，簡要的述說對方的重點(diǎn)。比如說「你說你住的房子在海邊?我想那里的夕陽一定很美」。 反應(yīng)式傾聽的好處主要是讓對方覺得自己很重要，能夠掌握對方的重點(diǎn)，讓對話不至于中斷。

　　聆聽(LISTEN)的：

　　L：LOOK，注視對方，試用“肯尼迪總統(tǒng)眼神法”。

　　I:INTEREST，表示興趣，點(diǎn)頭、微笑、身體前傾，都足有用的身體語。

　　S：SlNCERE：誠實(shí)關(guān)心，留心對方的說話，做真心善良的回應(yīng)。

　　T：TARGET，對牢目標(biāo)，對方故意離題，馬上帶回主題，對方說溜了嘴更要接著上。

　　E:EMOTION，控制情緒,就是聽到過分言語，也不要發(fā)火。

　　N:NEUTRAL，避免偏見，小心聆聽對方的立場，不要急于捍衛(wèi)己見。