酒店管理學(xué)下載

酒店服務(wù)于細(xì)微處見真功 《細(xì)節(jié)決定成敗》讀后感細(xì)致到點”，從細(xì)節(jié)中找到創(chuàng)新的機會――這就是王永慶成功的秘密。 反思我們自己，在管理工作中也存在這樣的問題，不注重細(xì)節(jié)，做事敷衍了事，不認(rèn)真研究和發(fā)現(xiàn)工作中的細(xì)節(jié)問題，總是粗枝大葉，走過場。7月份老板號召全酒店開展“對客服務(wù)承諾”的活動，從開始策劃到對客服務(wù)承諾活動實施方案的擬定時間很緊，并由我來負(fù)責(zé)，很快就擬定成稿交老板審批。面對由我寫的《對客服務(wù)承諾實施方案》，老板第一次批評了我。提出了很多細(xì)節(jié)的問題，比如為什么不制定違諾的賠償規(guī)定，為什么不制定違諾處罰規(guī)定等等的一些相關(guān)規(guī)定，當(dāng)時的感覺無地自容，不細(xì)心工作就會給以后的活動帶來諸多的不便。通過此事對我的感觸很深，做任何事要認(rèn)真細(xì)致，才會發(fā)現(xiàn)問題，才會從中找到工作的樂趣。 小事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美。 海爾總裁張瑞敏說:什么是不簡單?把每一件簡單的事做好就是不簡單;什么是不平凡?能把每一件平凡的事做好就是不平凡。 聯(lián)系到我們的酒店管理中也是一樣，酒店的服務(wù)工作就是由一件又一件的小事構(gòu)成的，因此我們的工作就是認(rèn)真做好每一件簡單的事，包括給客人提行李，開車門，斟倒酒水…..這樣一點點的小事，其中也包含著很多學(xué)問，比如開車門怎樣開的使客人感覺方便，為什么用手擋住車門框等等，包含了很多服務(wù)的細(xì)節(jié)。至今為止服務(wù)承諾的實施得到客人的認(rèn)可，其中包含著全體員工對工作和業(yè)務(wù)的認(rèn)真鉆研。就象我們前臺承諾5分鐘結(jié)賬，這其中包含多少細(xì)節(jié)的工作?服務(wù)員要在3分鐘之內(nèi)準(zhǔn)確無誤的查好房間，收銀員在2分鐘之內(nèi)打好賬單為客人結(jié)賬，這其中的細(xì)節(jié)工作是要靠員工的認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度和技能的訓(xùn)練而成的。 細(xì)節(jié)凝結(jié)效率，細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，因此我們在工作中注意細(xì)節(jié)就會使客人滿意

酒店管理的主要內(nèi)容如下：

1、客房管理：包括客房準(zhǔn)備、客房清潔、客房維修、客房保養(yǎng)等。

2、客房服務(wù)：包括客房預(yù)訂、客房入住、客房續(xù)住、客房結(jié)賬、客房退房等。

3、餐飲管理：包括餐廳設(shè)置、餐廳管理、餐廳服務(wù)等。

4、安全管理：包括安全檢查、應(yīng)急處理、安全防范等。

5、財務(wù)管理：包括財務(wù)核算、財務(wù)報表、財務(wù)預(yù)算等。

6、人力資源管理：包括員工招聘、員工培訓(xùn)、員工考核等。

7、營銷管理：包括市場調(diào)研、客戶關(guān)系管理、宣傳推廣等。

8、其他管理：酒店管理還包括其他一些細(xì)節(jié)方面的內(nèi)容，比如：設(shè)備維護、物品儲存、環(huán)境衛(wèi)生、以及客戶投訴處理等等。

酒店管理的特點：

1、酒店服務(wù)包含人的情感因素。因為酒店的服務(wù)有許多是直接面對客人的，酒店要求員工在為客人服務(wù)時始終保持微笑，熱情，彬彬有禮的態(tài)度，這就要求酒店員工特別是與顧客廣泛接觸的基層員工在付出勞動和知識之外還要付出情感勞動，使顧客真正感受到賓至如歸的感覺。

2、酒店服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)和消費的同時性。服務(wù)員生產(chǎn)服務(wù)產(chǎn)品的同時也是顧客消費的同時。員工的情感表現(xiàn)對于顧客的感知和滿意度有重要影響，員工在工作中應(yīng)表現(xiàn)積極情感。

瑞士酒店管理旅游學(xué)院

酒店管理（Hospitality Management ），是全球陸芹中十大熱門行業(yè)之一，高級酒店管理人才在全球都是一直很首鍵緊缺的。近年來，在國際人才市場上，酒店管理人才出現(xiàn)了供不應(yīng)求的局面。隨著2008北京奧運會成功的舉辦，以及2010上海世博會和越來越早山多的國際大型活動在中國舉行，中國對旅游、酒店管理專業(yè)人才的需求也日益增大。

酒店管理！從服務(wù)員做起，我們學(xué)校好多酒店管理，全都進大城市做起了服務(wù)員嫌迅，英語要好，禮儀要合格，人要長得不錯。等表現(xiàn)出色的時候會升為初級管理者遲者如，若果表現(xiàn)更不錯的話可能會升的快，就能稱得上酒店管理了。管理這東西，概念上太大了，主要碼啟也是聯(lián)系到酒店的可持續(xù)性經(jīng)營，管理者都在為這東西上努力著

真是個有規(guī)劃的孩子！表揚一枚！



國內(nèi)的酒店管理專業(yè)近幾年才可以教授，所以在師資和課程方面，是比較新，也有待與國際接軌。而且旅游管理比較多，酒店管理很稀罕。



另外，我想知道為什么要去美國讀酒店管理？我覺得酒店管理專業(yè)，瑞士是好的國家。



瑞士的優(yōu)勢有如下：

A、國際聲譽

瑞士酒店管理其中一個最大優(yōu)勢就是它的名字，全世界從事或不從事酒店管理的都知道，酒店管理教育在瑞士是最出名的，而且100年來的歷史已經(jīng)為世界培養(yǎng)了廣布在各個地區(qū)的校友，形成了強大的校友資源，有利于學(xué)生將來的實習(xí)和就業(yè)。

B、優(yōu)質(zhì)師資

在瑞士的學(xué)校里，老師也是來自各個國家，有酒店或旅游業(yè)的實際工作經(jīng)驗，這比中國甚至其他地方純學(xué)術(shù)性的教學(xué)更貼近現(xiàn)實環(huán)境，學(xué)生學(xué)的東西更與現(xiàn)實接軌，與時并進。

C、國際化學(xué)生環(huán)境

和來自世界不同國家和地區(qū)的同學(xué)一起學(xué)習(xí)，你收獲的，更是對不同文化和背景的了解和包容，對于將來進入世界星級酒店打下了良好的基礎(chǔ)。

D、先進的教學(xué)設(shè)施

學(xué)校前身是星級酒店，有利于學(xué)生從入學(xué)第一天起就接受專業(yè)酒店人環(huán)境和熏陶。而且學(xué)校里教學(xué)用的廚房、宴會廳、多媒體教室、無線網(wǎng)絡(luò)都一應(yīng)俱全。而且都會為學(xué)生提供學(xué)習(xí)用的資料庫，讓學(xué)生在做調(diào)查研究學(xué)習(xí)的時候，有充足的資源。

E、安全舒適的學(xué)習(xí)環(huán)境

瑞士是最美麗最安全的國家之一，很多同學(xué)都說在那里上課跟度假沒什么區(qū)別，在那里學(xué)習(xí)就是一個更長點的假期。房間都很干凈、整齊，而且大都有每周的家政清潔，這樣的環(huán)境還是很適合學(xué)習(xí)的。

F、帶薪實習(xí)

帶薪實習(xí)也是瑞士良好酒店管理教育聲譽的原因之一，首先他把工作和學(xué)習(xí)分開，不需要學(xué)生在課余時間打工，而是學(xué)習(xí)的時候?qū)W習(xí)，工作的時候工作互不干擾。同時和其他國家畢業(yè)后才實習(xí)的設(shè)置不一樣，學(xué)生實習(xí)完還有機會回到課堂里繼續(xù)下一階段的學(xué)習(xí)，實習(xí)獲得的工作經(jīng)驗也為之后學(xué)習(xí)的科目打下更好的基礎(chǔ)，使學(xué)生能更好的理解管理的一些理論知識。



瑞士的學(xué)校提供酒店管理的本科和碩士課程。選瑞士的學(xué)校，你可以參考

（1）瑞士最權(quán)威的酒店管理學(xué)校協(xié)會ASEH。她有10幾家的瑞士傳統(tǒng)酒店管理學(xué)校。協(xié)會每四年對會員進行一次質(zhì)量審核，保持了所有會員學(xué)校的水準(zhǔn)



（2）瑞士最大的酒店管理教育集團SEG集團，旗下的學(xué)校有：SHMS瑞士酒店管理學(xué)院、HIM蒙特勒酒店管理學(xué)院、IHTTI納沙泰爾酒店管理學(xué)院、Cesar Ritz 瑞士愷撒里茲酒店管理學(xué)院



（3）去瑞士讀酒店管理一年20萬人民幣，食宿全包，期間還有1年的（月薪1萬人民幣）的帶薪實習(xí)。

其酒店管理者又人才重重未來酒店管理業(yè)對管理人員基本要求概括下幾方面: 1、充滿朝氣具備開拓進取精神和創(chuàng)造性思維有高度負(fù)責(zé)事業(yè)心未來酒店管理者需要具有充沛精力對事業(yè)兢兢業(yè)業(yè)敢于面對挑戰(zhàn)發(fā)揮工作主動性同時應(yīng)善于學(xué)習(xí)和鉆研牢固樹立商品市場觀念樹立服務(wù)、效益和系統(tǒng)觀念具有開放意識和現(xiàn)代化管理者素質(zhì)能適應(yīng)市場經(jīng)濟需求 2、富于人格魅力了形成企業(yè)巨大凝聚力和向上推動力身處要職酒店管理者應(yīng)具有優(yōu)良品性坦誠公正自律謙虛有同情心團結(jié)人等及冷靜平和心態(tài)樂觀豁達(dá)性格 3、講究領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)酒店管理者應(yīng)有自己獨特經(jīng)勞管理思想能夠做知人善任剛?cè)嵯酀唧w管理工作要善于運用激勵機制調(diào)動人積極性發(fā)揮人創(chuàng)造力樹立新型人才觀惜才、求才、用才、護才、舉才等管理技能 4、具備交際才能作酒店管理者尖有良好修養(yǎng)和氣質(zhì)行得體并能夠正確處理部門之間關(guān)系 5、有較強專業(yè)知識與技能酒店管理門綜合性專業(yè)其管理人員要具備相應(yīng)扎實基礎(chǔ)理論功底合理知識結(jié)構(gòu)豐富工作經(jīng)驗和強烈職業(yè)意識學(xué)識淵博才干卓越 6、超群智能善于發(fā)現(xiàn)問題能運用邏輯思維和判斷能力明智科學(xué)妥善靈活地分析處理問題酒店管理人員缺少素養(yǎng)

我研究營銷幾十年，發(fā)現(xiàn)中國有句商業(yè)諺語非常有道理和實用：有錢的幫個錢場，沒錢的幫個人場?？梢試L試一下吃一次主食，發(fā)個免費券，下次免費送一道主食，限期消費。立馬可以增加人流量一杯。人一多，菜品就活了，人也機靈了，就會帶來商機和財富。

酒店服務(wù)管理細(xì)節(jié)

作者：余寶良，朱永松 編著 出版社：中國宇航出版社

高星級酒店績效管理

作者：王璞 主編，王鳳生 編著 出版社：中信出版社

酒店總經(jīng)理管理二十講

作者：方偉群 著 出版社：中國旅游出版社

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