黃執(zhí)中演講稿

黃執(zhí)中不是二婚。據(jù)悉黃執(zhí)中是不婚主棗野畝義，粉絲們很好奇：黃執(zhí)中為什么不婚主義黃執(zhí)中從未隱瞞過，與女友都支持不婚主義，兩個凳森人在一起7年，都沒有步入婚姻。脊襲

一個客服班長的工作總結(jié)

　　每次寫總結(jié)的時候，總是要忍不住感嘆，“時間過得真快呀”，沒想到與公司簽的勞動合同竟然這么快就要在炎炎酷暑中結(jié)束，似乎還沒來得及作好新一輪的期待和規(guī)劃，又要開始起航揚(yáng)帆了。

　　從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。

　　對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。

　　在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

　　另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

　　當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊(duì)二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：

　　在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救。“那是蟻球?！币晃焕险哒f；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！

　　很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動力支持中積極地參予著這個團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

　　細(xì)細(xì)回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性?；?yàn)榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。

　　所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。

　　我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

這是黃河，這是黃河在壺口咆哮！我被這壯觀的氣勢驚呆了。黃河從遠(yuǎn)山中，不，是從天際中奔流而來。河水在寬闊的河床上，如同漂流的稠帶，悠然、平緩地流動著。突然河床收縮了，由幾百米猛然收縮成四五十米，然后從“壺口”噴射出去，跌入幾十米深的河槽內(nèi)，發(fā)出陣陣怒吼。而后，跌下去的河水翻起一個巨浪，這個巨浪還沒有拋上天，另一個巨浪又壓了下來。一個又一個巨浪把浪花激起幾十米高，鋪天蓋地。浪花變成了了煙，變成了霧，變成了雨。站在岸邊，我嗅到了霧雨帶來的黃土泥腥氣，霧雨打在了臉上、身上，立即變成了點(diǎn)點(diǎn)的黃泥。 我抬起頭朝峽谷兩邊望去，似乎在尋找答案。一陣大風(fēng)吹來，打斷了我的思緒。大風(fēng)順著峽谷，卷起河床上的泥沙，吹打著人們。陣風(fēng)過后，一切又顯的那么的原始與寧靜。我的思緒也隨著風(fēng)飄向了遙遠(yuǎn)的過去。茂密的森林，綠色的草原。從動物群中站起來的人類在這里，在黃河邊的黃土上，經(jīng)過漫長的進(jìn)化，進(jìn)入了農(nóng)業(yè)文明的時代。刀耕火種的歲月，黃河號子的呼喚，和著這黃河奔涌的濤聲，匯成了生命的旋律。但是，歲月的流失，雨水沖刷著高原，這高原變成了黃土塬，變成了黃土梁，變成了黃土峁，沖刷下來的雨水，裹著黃泥，沿著溝壑，匯入了這條河。這條河變黃了。黃河把大量的泥沙帶向下游，凡是它經(jīng)過的地方，泥沙就開始沉淀。于是，經(jīng)過千百萬年黃河泥沙的沖積，形成了富饒的華北平原。這就是黃土的奉獻(xiàn)，這就是黃河的力量！ 我望著這黃土的山，黃河的水，突然感到，千百萬年來在默默奉獻(xiàn)的黃土高原太累了，千百萬年奔騰不息的黃河太累了。因?yàn)檫@黃土至今還在不斷地造就著新的平原，這黃河至今還在用滾滾流動的乳汁哺育著中華民族，滋潤著中華大地。不是嗎？

這是黃河，這是黃河在壺口咆哮！我被這壯觀的氣勢驚呆了。黃河從遠(yuǎn)山中，不，是從天際中奔流而來。河水在寬闊的河床上，如同漂流的稠帶，悠然、平緩地流動著。突然河床收縮了，由幾百米猛然收縮成四五十米，然后從“壺口”噴射出去，跌入幾十米深的河槽內(nèi)，發(fā)出陣陣怒吼。而后，跌下去的河水翻起一個巨浪，這個巨浪還沒有拋上天，另一個巨浪又壓了下來。一個又一個巨浪把浪花激起幾十米高，鋪天蓋地。浪花變成了了煙，變成了霧，變成了雨。站在岸邊，我嗅到了霧雨帶來的黃土泥腥氣，霧雨打在了臉上、身上，立即變成了點(diǎn)點(diǎn)的黃泥。 我抬起頭朝峽谷兩邊望去，似乎在尋找答案。一陣大風(fēng)吹來，打斷了我的思緒。大風(fēng)順著峽谷，卷起河床上的泥沙，吹打著人們。陣風(fēng)過后，一切又顯的那么的原始與寧靜。我的思緒也隨著風(fēng)飄向了遙遠(yuǎn)的過去。茂密的森林，綠色的草原。從動物群中站起來的人類在這里，在黃河邊的黃土上，經(jīng)過漫長的進(jìn)化，進(jìn)入了農(nóng)業(yè)文明的時代。刀耕火種的歲月，黃河號子的呼喚，和著這黃河奔涌的濤聲，匯成了生命的旋律。但是，歲月的流失，雨水沖刷著高原，這高原變成了黃土塬，變成了黃土梁，變成了黃土峁，沖刷下來的雨水，裹著黃泥，沿著溝壑，匯入了這條河。這條河變黃了。黃河把大量的泥沙帶向下游，凡是它經(jīng)過的地方，泥沙就開始沉淀。于是，經(jīng)過千百萬年黃河泥沙的沖積，形成了富饒的華北平原。這就是黃土的奉獻(xiàn)，這就是黃河的力量！

我望著這黃土的山，黃河的水，突然感到，千百萬年來在默默奉獻(xiàn)的黃土高原太累了，千百萬年奔騰不息的黃河太累了。因?yàn)檫@黃土至今還在不斷地造就著新的平原，這黃河至今還在用滾滾流動的乳汁哺育著中華民族，滋潤著中華大地。不是嗎？

黃酒是中華民族的瑰寶，歷史悠久，品種繁多。歷史上，黃酒名品數(shù)不勝數(shù)。由于蒸餾白酒的發(fā)展，黃酒產(chǎn)地逐漸縮小到江南一帶，產(chǎn)量也大大低于白酒。但是，釀酒技術(shù)精華非但沒有被遺棄，在新的歷史時期反而得到了長足的發(fā)展。黃酒魅力依舊，黃酒中的名品仍然家喻戶曉，黃酒中的姣姣者仍然像一顆顆璀燦的東方明珠，閃閃發(fā)光。 　　1 紹興加飯酒 　　紹興黃酒可謂是我國黃酒的姣姣者。紹興酒在歷史上久負(fù)盛名，在歷代文獻(xiàn)中均有記載。宋代以來，江南黃酒的發(fā)展進(jìn)入了全盛時期，尤其是南宋政權(quán)建都于杭州，紹興與杭州相距相近，紹興酒有較在的發(fā)展，當(dāng)時的紹酒名酒中，首推"蓬萊春"為珍品。南宋詩人陸游的詩句中，不少都流露出對家鄉(xiāng)黃酒的贊美之情。清代是紹興酒的全盛時期。釀酒規(guī)模在全國堪稱第一。紹酒...

還有一個故事，長達(dá)十年的時間，有一個人告訴我，他說他喜歡了我十年了，最初的一面，是在一個很多人、很多人的場合，他遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看到我，那一瞬間，他的心動了一下，但是那個時候我完全沒有注意到他的存在。這之后的十年，他認(rèn)識了我身邊幾乎的所有的朋友、同事還有家人。其實(shí)我們有很多機(jī)會可以見面、可以認(rèn)識彼此，但是每到這個時候，他都會放棄這樣的機(jī)會。他對我說因?yàn)樗靼?，我是那個對的人，但那十年都不是對的時刻。于是那十年他就那樣遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，在很遠(yuǎn)的地方關(guān)注著我的一舉一動，而我就這樣經(jīng)歷著我的悲歡離合。十年之后，我終于踉踉蹌蹌地開始自己的人生，而這個時候，他終于出現(xiàn)在我的面前。當(dāng)我們第一次真正地面對面地坐下的時候，他很平靜，我也很平靜，但是我明白那一刻我們平靜在外表，而內(nèi)心都充滿了滄桑。他跟我講了這十年的故事，然后他長長嘆了一口氣說，“哎，這就是念念不忘必有回想?！?/div>