售后服務體系認證

電子認證服務機構是經(jīng)國家信息產(chǎn)業(yè)主管部門批準許可的第三方認證機構。負責審核用戶的身份，在確保用戶身份真實的情況下，向用戶發(fā)放電子簽名認證證書，是發(fā)放和管理該證書的專業(yè)部門，為電子政務、電子商務等應用提供網(wǎng)上身份認證、電子簽名等證書認證安全服務。特點：電子認證服務，是指為電子簽名相關各方提供真實性、可靠性驗證的活動。電子認證服務提供者，是指為需要第三方認證的電子簽名提供認證服務的機構(以下稱為“電子認證服務機構”)。向社會公眾提供服務的電子認證服務機構應當依法設立。

售后服務就是在商品售出后所提供的一系列服務，包括物流服務，售后工單服務，呼叫中心客服服務。

物流服務是指接收顧客訂單開始到將商品送到顧客手中為止所發(fā)生的所有服務活動，如果商品產(chǎn)生退換或者涉及備件維修也會存在物流服務。

售后工單服務則主要是維修服務

呼叫中心客服服務主要接受客戶的咨詢、投訴和其他服務要求。

像這種品牌的手機，很少有售后維修店的

1可能是充電器壞了

2去修手機的地方配塊電池，他們想賺錢，會有辦法的

3如果價錢太高，建議換款新手機

售后服務的內容如下：

1、代為消費者安裝、調試產(chǎn)品。

2、根據(jù)消費者要求，進行有關使用等方面的技術指導。

3、保證維修零配件的供應。

4、負責維修服務，并提供定期維護、定期保養(yǎng)。

5、為消費者提供定期電話回訪或上門回訪。

6、對產(chǎn)品實行"三包"，即包修、包換、包退(許多人認為產(chǎn)品售后服務就是為"三包"，這是一種狹義的理解)。

7、處理消費者來信來訪以及電話投訴意見，解答消費者的咨詢。同時用各種方式征集消費者對產(chǎn)品質量的意見，并根據(jù)情況及時改進。

售后服務服務要點：

耐心聆聽：多和顧客商討對顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽。一般人如果聽到對方重復話題，不免都想阻止對方，于是就說“我知道了”，不想讓對方再說下去。但是請你一定把這些反復的話當作重要的環(huán)節(jié)來耐心地聽完。

聽出真意：在與顧客談話的過程中或者是了解、商討對策的過程中，你要注意地去聽，聽出顧客真正的用意在哪里，看他們有什么不滿或者抱怨的情形。

如果你遇到的顧客表達可能不是特別好，或他講話方面可能有一些結巴，但是你一定要有耐心，讓顧客把他的問題說出來，聽出真意。說出 不便說或不敢說的話才是重要的。